El manual del community manager

Guía para ser community manager

Aunque es cierto que un mundo 2.0 ideal, el community manager de una empresa sería el ejecutor del plan diseñado previamente por el social media (responsable de la estrategia), también es cierto que en la práctica esto es en muchas ocasiones una gran quimera, ya que las pymes, y las no tan pymes, suelen cubrir el expediente con la figura de un community manager que hace las veces de social media, copywriter, gestor de crisis online, diseñador gráfico, etc…

A las empresas todavía les cuesta invertir y, aunque muchas de ellas saben que hay que estar en redes sociales (porque su competencia o su amigo está y sus clientes también), aún tienen reticencias a la hora de pagar para que se les realice un buen plan social media o una buena estrategia SEO.

No obstante, vamos a basarnos en ese mundo 2.0 ideal, en el cual el community manager ya tendría un plan Social Media diseñado con objetivos y KPIS, un plan de actuación en caso de crisis online y definidas las redes donde debe interactuar.

Manual para actuar en redes sociales

Con este manual podrás ver las áreas a tener en cuenta y resolver algunas dudas que pudieran plantearse. ¿Un community manager nace o se hace? Creo que ambas cosas, hay perfiles que pueden tener una base que les valga para actuar en redes, pero el resto se puede aprender.

Actúas en nombre de tu empresa y no en el tuyo propio

Hay que tener siempre muy presente que un community manager es la voz de la empresa, así que si ésta es tu función, debes dejar a un lado tus percepciones y opiniones personales sobre cualquier tema y separar tu perfil privado del perfil de la marca que gestionas.

Ten claros los objetivos marcados para redes sociales

Los objetivos son fundamentales a la hora de gestionar las redes sociales; teniendo claras cuáles son las metas que se quieren conseguir con la gestión de las redes sociales, te será muchísimo más fácil  saber qué contenidos, imágenes y lenguaje usar para conseguir llegar a esas metas.

Medición de datos

 Es importante realizar una medición de datos de todos los contenidos, ya que si no medimos no sabremos si estamos haciendo las cosas bien, mal o regular. No podemos basarnos solo en las métricas que nos da Facebook, como en muchos casos se suele hacer. Es importante que apuntemos todo para poder ver qué actualizaciones funcionan mejor, a qué horas, con imagen o sin imagen, con un texto o sin texto, si se comparten o se retuitean, con links a la página web o sin links, si generamos tráfico…, y cruzar los datos con Google Analytics, etc.

Consulta el protocolo en caso de crisis online

No te dejes llevar por tu entusiasmo o tu devoción a la marca que gestionas y, ante cualquier síntoma de crisis, consulta el protocolo de actuación. Si dentro del protocolo de actuación ante una crisis online (si lo hubiera, claro) no estuviera definido el problema ante el cual te encuentras, no tomes una decisión de motu propio y consulta a tu superior o a la dirección. Aquí tienes un buen artículo sobre cómo gestionar una crisis en redes.

Revisa el contenido antes de publicarlo

Recuerda que el lenguaje escrito no es igual que el oral y que cualquier frase o comentario puede tener múltiples interpretaciones. Antes de publicar, revisa dos o tres veces la frase o contenido, e intenta que tu mensaje sea claro y que no dé lugar a interpretaciones erróneas o suspicacias.

Cuida la ortografía

La ortografía también es fundamental, el hecho de escribir en redes sociales y en un tono informal o desenfadado, no nos da permiso para saltarnos las normas ortográficas. Al revés, debemos cuidar al máximo el mensaje (forma y fondo), así que si, para asegurarte, tienes que revisar tres o cuatro veces tu contenido, hazlo.

Sé cercano pero no invasivo

La cercanía es un factor fundamental en la gestión de las redes sociales para que tus seguidores sientan que pertenecen a una comunidad y que detrás de la empresa hay personas, pero recuerda que cercanía no significa colegueo o invasión.

Fancentrismo en lugar de Egocentrismo

Piensa en lo que quiere tu comunidad, qué contenidos le interesan, responde a sus preguntas, quejas y sugerencias, deja a un lado el autobombo y el «mi marca es», «nosotros hacemos», «somos los mejores» y busca el «que opináis»,» cómo os sentís», «qué os interesa». En definitiva, se trata de cambiar el «yo» por el «vosotros», busca de qué está hablando tu audiencia e investiga sobre sus gustos y preferencias.

Crea diálogo con tu comunidad

Un community manager es uno de los factores claves en la atención al cliente en el mundo online y las redes sociales son una enorme fuente de información para tu empresa sobre su publico objetivo. Pregunta a tu comunidad, abre un debate, haz preguntas abiertas,… De esta forma, generarás comentarios de tu audiencia y podrás obtener información muy valiosa para tu marca.

Respeto e igualdad

Trata por igual, con el mismo respeto, a todas las personas; nadie es más importante que nadie y no se mide la grandeza de un fan por su número de followers en Twitter, así que no subestimes el poder del usuario y trata a todos de igual modo.

Ser community manager conlleva una gran responsabilidad con la comunidad y con la empresa, por tanto las empresas deberían pensar muy mucho quién es el profesional que va a encargarse de esta tarea y ser la voz de la marca en internet y valorar la experiencia y la formación de la persona que va a desarrollar esta misión.

Estos son sólo algunos de los items imprescindibles incluir en el manual de un community manager. ¿Alguna idea para añadir al manual?