Del producto al cliente y del cliente al fan

Hoy vamos a ponernos en modo ortodoxo: según la definición de la RAE, el fan es «el admirador o seguidor de alguien. Entusiasta de algo». Aunque sea la primera imagen que nos venga a la cabeza, hoy más que nunca el fenómeno fan va mucho más allá de las niñas chillonas en la puerta de un hotel para ver a su grupo favorito o de los fanáticos de cualquier deporte. Los fans para el mundo digital tienen un valor incalculable, ya que serán los evangelistas de nuestras marcas, serán los que difundan nuestra imagen y los que valoren realmente todo aquello que hagamos.

Pero empecemos por el principio: Había una vez una revolución industrial en la que las fábricas comenzaron a producir más y más y a exportar productos, donde la mano de obra comenzó a sustituirse por maquinaría y los procesos de producción se acortaron. Fue entonces cuando nació el marketing como intermediario de la empresa y el mundo exterior, con la finalidad de poder dar salida a los productos. En esta primera etapa el marketing se centró en el producto, la importancia recaía totalmente en los objetos, orientados a cubrir las necesidades de los potenciales compradores.

La evolución de la industria llevó a los departamentos de marketing a replantearse las cosas: el mercado se llenó de productos de distintas compañías y ya no bastaba con el producto en sí, había que generar valores añadidos para captar nuevos clientes y que fueran un público recurrente. Y colorín colorado este cuento ha evolucionado.

Hoy en día ya no vale con tener un gran producto, existen numerosos productos en el mundo y miles de tiendas online, offline, donde podemos encontrar todo aquello que necesitemos. Internet también ha cambiado el mundo del marketing tradicional: ahora la comunicación es en masa.

¿Qué es lo que nos hará únicos en un mundo tan saturado de todo? Aquí entran los fans, las personas  entusiastas de nuestra marca, esas personas que nos recomendarán y cuya admiración por nosotros trascenderá a los productos que tengamos y que vayamos lanzando. ¿Te suena la marca Apple? 😉

La estrategia social centrada en los fans

Todas las empresas quieren tener su web y perfiles sociales, es casi un estatus entre empresarios: « Yo tengo 15.000 fans y 20.000 seguidores en twitter, yo tengo 5.000 suscriptores, yo tengo, yo, yo ,yo…». Aquí comienza el problema de base de toda estrategia social, el YO como centro, en lugar de orientar la estrategia social al FAN.

El primer paso para poder generar comunidad en relación a la marca es sustituir el yocentrismo por el fancentrismo. Y para esto debemos empezar por la base: no importa lo larga que sea tu lista de seguidores en comparación con la de tu competencia, lo que importa es saber qué y cómo piensan esas personas (seguidores) y qué es lo que podemos aportarles para que sean realmente nuestros fans.

El fan no nace, se hace

Los fans no crecen en los árboles, si no que se hacen, y eso requiere una estrategia bien definida por parte de la empresa para todos sus departamentos (no solo para el community manager).

Si realmente queremos crear fans de nuestra marca, debemos crear políticas orientadas al cliente y transmitirlas a todas las áreas y personas de la empresa, desde la que coge el teléfono hasta la que prepara el pedido. De no ser así podemos tener unas redes sociales muy vistosas y con un gran número de seguidores, pero si su experiencia real con la marca es catastrófica o incluso inexistente, en el mundo social media no tendremos fans, tendremos solo números.

Un caso como poco muy curioso y que confirma el párrafo anterior ha sido la campaña que ha realizado Burguer King para comprobar cuantos de esos «supuestos fans» en Facebook eran reales: para ello, regalaron un Big Mac (de la competencia) a los seguidores que hicieran clic en «me gusta», y el resultado fue que sí, perdieron 30.000 números, pero ganaron 8.000 verdaderos fans, 8.000 personas verdaderamente entusiastas de las Whopper.

Dialogo vs monólogo

Si realmente queremos generar fans, tenemos que dejar el monólogo para dialogar con las personas, tenemos que escuchar a la audiencia, interesarnos por ellos y desarrollar la empatía como marca. La única forma de hablar con personas es siendo personas, no hay un estatus superior por hablar en nombre de una marca.

El producto y el cliente son importantísimos, sin un buen producto ni clientes que lo compren no existirían empresas viables. Pero lo que marca la diferencia de una empresa a otra son los fans y la única manera de ganarlos es dejando el egocentrismo empresarial a un lado para volcarse en la atención a personas, en el fancentrismo.

Y vosotros ¿qué opináis? ¿Pensáis que realmente las empresas están orientadas a la captación de fans o solo buscan ventas basadas en el «yocentrismo?