El servicio postventa: el gran olvidado

Hace poco hablamos de los valores añadidos de un negocio online y tocábamos de puntillas el servicio postventa. Sinceramente creo que este punto requiere de un post en profundidad ya que desde mi propia experiencia como usuaria y mi experiencia trabajando con negocios online me sorprende que sea un factor tan olvidado.

Trabajar el servicio postventa en profundidad puede convertirse en una gran fuente de ingresos y en una forma de no solo fidelizar sino de conseguir nuevos clientes, simplemente por el hecho de que un cliente satisfecho nos recomiende a otro. Evidentemente realizar una buena postventa requiere tiempo, esfuerzo, recursos y una filosofía y politica empresarial orientada al cliente y a la satisfacción del mismo. Esto es lo que se llama marketing relacional.

Si estás dispuesto a descubrir lo que el servicio postventa puede hacer por tu negocio online, bienvenido. ¿Te quedas con nosotras?

Por qué es tan importante el servicio postventa

Podríamos definir la postventa como el proceso de actividades que comienzan en el momento en que un cliente realiza una compra en nuestro negocio online. ¿Cuándo acaba el servicio postventa? Realmente no acabaría sino que continuaríamos una relación con nuestro cliente hasta que vuelva a necesitarnos de nuevo o a realizar una nueva transacción.

Las actividades de postventa consisten en continuar el esfuerzo inicial de venta mediante acciones posteriores al cierre (la compra o contratación de un producto o servicio). Acciones archiconocidas como preocuparse de que la entrega sea pronta (logística) , que el packaging sea el adecuado, que el producto esté en buenas condiciones, disponer de una buena política de devoluciones,… Pero, aparte de todo esto, ¿por qué es tan importante la postventa?:

• Es más fácil vender algo nuevo, o una mayor cantidad de productos o servicios, a usuarios satisfechos, que encontrar clientes nuevos y conseguir venderles.
• Los usuarios satisfechos son la mejor inversión publicitaria que podamos tener. A través de sus recomendaciones, tendremos mayor posibilidades de conseguir a nuevos clientes.
• Según un estudio de Harris Interactive, un 86% de los compradores dejan de realizar transacciones con una empresa debido a su mala experiencia con la misma. Un 13% de estos compradores insatisfechos transmitirán su opinión a 20 personas, el resto lo hará a 9 o 15 personas.
• Los clientes satisfechos transmitirán su opinión a 5 o 7 personas, y estos clientes estarán dispuestos a dejar un testimonio favorable sobre el servicio recibido.

Si tranformamos en euros a los posibles compradores y en pérdidas a los compradores insatisfechos y su publicidad negativa, ¿no crees que merece la pena mejorar el servicio postventa? A veces necesitamos ver en cifras lo que puede suponer ganar o perder un cliente, para darnos cuenta de su importancia real.

Cómo mejorar el servicio postventa

El servicio postventa puede parecer el más técnico y protocolario, pero nos equivocamos. Es una gran oportunidad para transmitir experiencias emocionales a nuestros clientes, es el momento de crear engagement y fidelizar a nuestro cliente. Entonces, ¿cómo podemos transmitir emociones y mejorar este servicio?

Dedicar los recursos necesarios

Algo tan simple como poner atención a este proceso es el primer paso del éxito. Igual que cuando queremos atraer a futuros compradores invertimos en: la plataforma web, SEO, contenidos, imágenes, vídeos, etc…, en este momento también debemos invertir:

• Tiempo: para perfilar y desarrollar todos los protocolos necesarios. Es importante definir todas las circunstancias con las que podemos encontrarnos en este momento de la venta. Devoluciones, política de compensación, segmentación de clientes, cliente satisfecho, insatisfecho, etc…
• Personal: definir protocolos es sólo un primer paso, si detrás no existe un equipo humano que gestione las acciones protocolarias no servirá de nada el tiempo invertido.
• Política de empresa: la política de empresa debe tener una clara orientación al cliente en todos sus factores. De nada sirve tener un gran servicio postventa si la atención preventa es nula. Una política global que reme en la misma dirección es algo importantísimo para que la postventa sea exitosa.

Generar emociones

Noam Chomsky hace una gran reflexión sobre qué son las emociones: «El inconsciente colectivo es aquella parte del inconsciente del ser humano en la que se encuentran las experiencias ancestrales de la especie, tranmitidas de generación en generación». Es aquí donde tenemos que llegar».

La postventa trata de emociones. Cuando iniciamos una compra nos dejamos guiar por unas necesidades X, que queremos que sean cubiertas en ese preciso instante. Es el reflejo de lo que nos va a aportar esa compra lo que hace que deseemos un producto determinado. Una vez satisfecha la necesidad, entran en juego otras emociones respecto a la marca. Puede que el producto comprado no cubra las expectativas al 100%, pero si el trato con la marca o el establecimiento suple estas carencias, entonces habremos logrado fidelizar a ese cliente.

El ser humano tiene emociones comunes. Provocar la sensación de que el comprador es importante y que la empresa se ha tomado su tiempo en pensar en él, en su individualidad, es algo que provocará emociones positivas.

Esta Navidad compré un producto en una tienda online, era un producto para un niño de mi familia. Simplemente realicé una búsqueda en Google y en la primera tienda infantil online que lo ví lo compre. Me llevé una grata sorpresa cuando el pedido llegó al día siguiente, con un packaging impecable y una nota manuscrita. Estos detalles son los que harán que la próxima vez que busque un regalo infantil vuelva a esta tienda. Para muestra un botón, aquí te dejo la imagen.

De haber sabido que utilizaría esta foto la hubiera hecho mejor 🙂

Segmentación de clientes

Los seres humanos tienen cosas comunes y cosas que les diferencian. A través de los datos que podemos obtener de nuestros clientes y sus preferencias a la hora de comprar podemos extraer mucha información jugosa para poder hacer una correcta segmentación.

Puedes segmentar por género, edad, situación sentimental, ubicación etc. Si no segmentamos no podremos llegar de un modo más personal y exitoso. ¿A que tú eres diferente de las personas que te rodean? Pues piensa que el resto también lo es, y si bien no tenemos los recursos para dirigirnos personalmente a alguien, sí los tenemos para segmentar en grupos lo más homogéneos posibles.

Campañas de email marketing creativas y no invasivas

Mandar un mail semanal a nuestros compradores sin una previa segmentación puede ser equivalente a las ofertas del supermercado que, si bien pueden ser atractivas, son totalmente genéricas para el público global, y en la mayoría de las ocasiones pasan desapercibidas.

El email marketing sigue funcionando y es una herramienta muy potente, pero hemos de ser creativos y desarrollar campañas que realmente puedan interesar a los destinatarios. Del mismo modo que si fuéramos a diseñar una valla publicitaria, pero con la diferencia de que sabemos quiénes son las personas que van a ver esa publicidad.

¡La creatividad al poder, señores y señoras!

Como conclusión, es importante que no descuidemos este servicio y seamos creativos a la hora de generar emociones en nuestro público. No sólo se trata de mandar emails con las ofertas mensuales, se trata de cuidar los detalles y tocar la fibra de nuestros compradores, mejor dicho de las personas que hay detrás de los compradores y generar confianza. El servicio postventa no sólo es para las grandes empresas, y es precisamente este servicio el que nos diferenciará de la competencia y nos hará «especiales», seamos Coca Cola o Pepe Cola.

No veamos el gasto en la mejora del servicio postventa como una pérdida de tiempo o dinero sino como una inversión.

¿Alguna experiencia positiva o negativa con el servicio postventa? ¿Nos la cuentas?