Twitter como canal de atención al cliente

Una gran oportunidad

El otro día en una tienda de telefonía móvil escuché una conversación de dos personas sobre cómo realizaban sus reclamaciones a la marca de esta compañía de móviles: “Yo ya nunca llamo por teléfono, que te tienen en espera dos años para luego marearte de un departamento a otro. Prueba Twitter, les dejas un tweet y pones un hashstag tipo #engaño o #estafa y te responden al segundo”.

Las quejas a través de Twitter

Esto no es un hecho aislado, cada vez más el usuario se ha percatado de que escribir un tweet citando a la marca y expresando su problema es una vía directa para que la empresa te responda y entre en contacto contigo. Es curioso que funcione mejor una red social que un servicio de atención al cliente vía telefónica. ¿Será por el miedo al que dirán?, ¿por el miedo a que se desate una crisis online de la que muchos usuarios puedan hacerse eco? o simplemente ¿se ha puesto en valor que cada vez más las personas están en redes sociales y la mejor publicidad que puedan hacer es tener a usuarios satisfechos?, el clásico boca-oreja pero ahora en versión online. Un poco de todo.

Sea como fuere las empresas deben estar preparadas para usar las redes sociales como canal de atención al cliente. Los datos del estudio realizado por Nielsen en el 2012 ya revelaban que uno de cada tres usuarios prefería gestionar sus quejas o dudas a través de redes sociales. Dos años después seguramente este porcentaje sea mucho mayor.

Twitter como atencion al cliente

Cómo usar Twitter como un canal de atención al cliente

No basta ni mucho menos con abrirse una cuenta, hay que SER y ESTAR:

  • Invierte en el canal: no podemos pensar que por el simple hecho de tener una cuenta en Twitter ya tenemos la mitad del trabajo hecho, hay que dedicar tiempo y recursos para llegar a utilizarlo como un auténtico canal de atención al cliente. ¿A que no dejarías un mostrador de información al consumidor en tu empresa vacío? Pues esto es exactamente lo mismo.
  • Respuesta inmediata o en menos de 24h: la inmediatez de Twitter y el poder conversar con los usuarios es lo que aporta a esta red la fuerza de ser el canal perfecto de atención al usuario. Lo que más valoran las personas que buscan una respuesta de una marca es la rapidez (en un 83%) y efectividad de la respuesta (74%). Aprovecha Twitter para satisfacer las expectativas de tu cliente y dar una respuesta en tiempo real.
  • Anticiparse a los problemas del usuario: monitorizar lo qué se esta hablando de tu marca es importantísimo, esto hará que puedas anticiparte a la queja, y el más pequeño conato de incendio puede ser aplacado con una interacción con tu cliente. Usa las alertas de Google, alertas de Twitter con Tweetbeep o aplicaciones y programas como Social Mention para escuchar y ver qué se esta diciendo de tu marca.
  • Crea evangelistas de tu marca: un cliente insatisfecho y bien atendido puede convertirse en un prescriptor de la marca. La insatisfacción de una persona puede volverse a nuestro favor siempre que reciba un buen servicio y atención, no sólo quedará satisfecho sino que en muchas ocasiones puede ser un aliado estratégico a la hora de recomendar nuestro servicio, pese a que en su momento ha tenido una queja.
  • No subestimes ningún comentario: todos los usuarios tienen el mismo valor, no subestimes el número de seguidores de una persona, trata a todos por igual. En internet no hay enemigo pequeño y esa persona puede ser amiga de otra que tenga una larga lista de followers. Los protocolos de actuación deben tratar a todos los clientes por igual, sino este hecho puede hacer que usar Twitter como canal de atención al cliente se vuelva en tu contra.
  • Inicia y participa en conversaciones: la comunicación ha de ser bidireccional, una gran parte del trabajo no es sólo compartir información sino que debe ser mantener una escucha activa de tu público. Da a conocer tu servicio de atención al cliente antes de que nadie lo reclame mediante una queja; explica que estás en Twitter para ayudar y dar solución a problemas.
  • Se cercano y transparente: evidentemente hay que encontrar el tono con el que la marca se va a expresar, pero sea como sea la cercanía y la transparencia deben ser dos premisas básicas. Comenzar a derivar los problemas a otros canales en ocasiones no es la mejor solución, responde abiertamente y de una forma clara.

Ten mucho cuídado también con el tema de la automatización en Twitter, sobre todo si lo vas a usar como un canal de comunicación o atención de quejas. El resultado puede ser catastrófico.

Por qué Twitter es la mejor red para atención al cliente

Hay tres factores que son claves en esta red social:

  1. Ahorro de costes: usar Twitter en lugar de una centralita telefónica de atención al cliente puede suponer un gran ahorro económico a la empresa y un ahorro de tiempo. La rapidez de Twitter permite optimizar el tiempo y en lugar de mantener una larga conversación telefónica en 140 caracteres puedes dar respuesta inmediata y seguir interactuando con el resto de clientes.
  2. Imagen de marca: a través de Twitter también puedes generar branding de marca y usarlo como un escaparate del tipo de servicio que prestas a tus usuarios.
  3. La inmediatez: la gran ventaja entre todas las ventajas y lo que demandan los usuarios de cualquier marca.

Sabiendo esto, las marcas deberían concienciarse de que, aunque a priori su estrategia en Twitter no abarque el servicio de atención al cliente, tal vez deberían aprovechar el potencial de esta red social y no dejar al pajarito en manos de la divina providencia, sino tener una presencia activa y escuchar a sus clientes.

Compañías de seguros, telefonía móvil y bancos son los tres sectores que más quejas reciben a través de Twitter y redes sociales en general. Y son tres sectores que, en general, salen mejor parados en las valoraciones de los usuarios por las respuestas recibidas a través de Twitter que por cualquier otro medio de atención al cliente más convencional.

Yo personalmente he recibido en más de una ocasión una respuesta más rápida y eficaz de una marca a través de Twitter, seguro que tú también tienes alguna experiencia al respecto. ¿Me la cuentas?

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6 comentarios

  • Además de atención al cliente, cualquier empresa tiene que tener ya una política de twitter bien definida.

    No es la primera vez que una queja se hacer viral en twitter y luego, ya no hay forma da pararla.

    Es más, el remedio suele ser peor que la enfermedad.

    • isabelromero 6 agosto, 2014   Responder →

      Es el primer paso, tener claro los protocolos de actuación y aprobados por la dirección de la empresa, si no como bien dices puede ser peor el remedio que la enfermedad.
      Gracias ratoncito por tu comentario

  • Desirée 6 agosto, 2014   Responder →

    Totalmente de acuerdo en que muchas empresas responden por twitter rápidamente (la única que debe ser que no lo hace es Renfe, grrrr!).

    Lo de usar embajadores de marca me ha parecido una idea genial; y gracias por el apunte de Tweetbeep. No lo conocía.

    Un abrazo!

  • Judith Bermúdez 3 julio, 2015   Responder →

    Hola, Isabel:

    Me gustaría publicar un corto extracto de tu artículo en un curso de español que estamos desarrollando para estudiantes angloparlantes.
    ¿Podrías contestarme cuanto antes, por favor?
    Gracias y saludos,
    Judith

    • Isabel Romero 3 julio, 2015   Responder →

      Claro Judith,
      Sin problemas, si nos puedes citar como fuente perfecto.
      Un abrazo

      • Judith Bermúdez 8 julio, 2015   Responder →

        Hola, Isabel:

        Muchísimas gracias por tu amabilidad. Disculpa que no hubiera visto tu respuesta, pero no recibí ninguna alerta.

        Un abrazo,

        Judith

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